Información del curso

Aprende a llevar la IA generativa a la gestión de servicios TI con orden y sin sustos: dónde aporta (clasificar y priorizar incidencias, respuestas sugeridas, base de conocimiento, detección de problemas y previsión de demanda), cómo encaja en las prácticas de ITIL (incidencias, peticiones, problemas, cambios y conocimiento), qué datos necesita y cómo proteger los datos personales de los tickets, cómo diseñar un piloto medible, qué riesgos vigilar, cómo tratar un prompt o un modelo con habilitación de cambios y cómo medir resultados. Cada tema tiene teoría, práctica real paso a paso y cuestionario, y produce un entregable del piloto del asistente de IA en el soporte de Norte Digital, una organización ficticia: mapa de casos de uso, ficha de datos, plan de piloto, matriz de riesgos, petición de cambio y cuadro de métricas. ITIL es una marca registrada de PeopleCert; este curso es formación independiente, no oficial.

Duración estimada: 12 horas. Nivel: intermedio. Requisitos: haber hecho H4 (IA sin misterios) o tener una base equivalente, Windows 10 u 11 con PowerShell y acceso a un asistente de IA de chat autorizado por tu organización; se trabaja solo con tickets ficticios y ficheros Markdown, sin programar. Diploma acreditativo incluido al aprobar el examen final.

8 temas · 16 lecciones · 40 preguntas de práctica · examen final

Temario

1. ITSM e IA: dónde aporta valor — Qué es la gestión de servicios TI, qué prácticas toca la IA y cómo elegir el primer caso de uso con un mapa puntuado.
   • La gestión de servicios TI y dónde encaja la IA
   • Mapa de casos de uso: dónde aporta y dónde no
   • Cuestionario del tema (5 preguntas)
2. IA en incidencias y peticiones — Cómo la IA propone categoría, prioridad y grupo, y cómo prepara borradores de respuesta y detecta lo que falta en una petición.
   • Clasificar y priorizar incidencias con ayuda de la IA
   • Respuestas sugeridas y peticiones de servicio
   • Cuestionario del tema (5 preguntas)
3. Conocimiento y problemas — Cómo la IA escribe y usa artículos de conocimiento con RAG, agrupa incidencias para detectar problemas y ayuda a interpretar la demanda.
   • La base de conocimiento como combustible de la IA
   • Detectar problemas y prever la demanda
   • Cuestionario del tema (5 preguntas)
4. Datos: lo que necesita la IA — Qué datos usa un asistente en ITSM, cómo medir su calidad en una ficha de datos y cómo tratar los datos personales de los tickets.
   • Qué datos necesita la IA y cómo medir su calidad
   • Datos personales en los tickets
   • Cuestionario del tema (5 preguntas)
5. Diseñar un piloto medible — Cómo convertir el caso de uso en un plan de piloto con línea base y umbrales, y cómo escribir las instrucciones y el conjunto de pruebas.
   • Del caso de uso al plan de piloto
   • Instrucciones del asistente y conjunto de pruebas
   • Cuestionario del tema (5 preguntas)
6. Riesgos y controles — Cómo construir la matriz de riesgos del asistente, probar una inyección de instrucciones y aplicar el Reglamento europeo de IA y la supervisión humana.
   • La matriz de riesgos del asistente
   • Reglamento europeo de IA y supervisión humana
   • Cuestionario del tema (5 preguntas)
7. Habilitación de cambios para modelos y prompts — Por qué cambiar un prompt o un modelo es un cambio de ITIL y cómo registrar el asistente como elemento de configuración con versión, huella y apagado.
   • Un prompt también es un cambio
   • El asistente como elemento de configuración
   • Cuestionario del tema (5 preguntas)
8. Medir resultados y proyecto final — Cómo construir el cuadro de métricas del piloto y cerrar el proyecto con un informe que termina en ampliar, ajustar o parar.
   • El cuadro de métricas del piloto
   • Proyecto final: informe y decisión del piloto
   • Cuestionario del tema (5 preguntas)

Cómo se aprueba y qué obtienes

• Cada lección: teoría, práctica paso a paso (en vídeo cuando esté publicado) y comprobación.
• Cuestionario por tema y examen final: se aprueba con un 7 sobre 10 y puedes repetirlo.
• Insignia verificable al completar el curso, para compartir en LinkedIn.
• Diploma acreditativo en PDF con código de verificación: incluido en el curso. No es una titulación oficial.

🔒 Curso de pago: 48,99 € (diploma acreditativo incluido). Comprar este curso · o toda la academia por 149 €/año. El acceso se abre solo en cuanto se confirma el pago.